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하나이비인후과병원 CS교육

하나이비인후과병원이 2026년 핵심 비전인 '안전한 병원, 환자를 가족처럼'을 선포한 데 이어, 이를 의료 현장에 빈틈없이 구현하기 위한 대대적인 세부 실천에 돌입했다.

병원 측은 특히 '환자 안전'을 타협할 수 없는 최우선 가치로 두고 시스템을 대폭 강화하는 한편, 전 직원 대상의 맞춤형 친절 교육(CS)을 통해 환자 중심의 의료 서비스를 제공한다고 밝혔다.

가장 눈에 띄는 변화는 '안전한 병원'을 만들기 위한 임상 현장의 표준화 된 절차 강화다.  병원은 개인의 주의력에만 의존하지 않고 시스템적으로 의료사고를 막기 위해 ▲정확한 환자 확인 ▲낙상 예방 ▲철저한 감염 관리 등 3대 핵심 과제를 선정해 집중 관리에 들어갔다.

우선 진료와 검사, 투약 등 모든 접점에서 '이름과 생년월일' 등 2가지 이상의 지표로 환자를 교차 확인한다. 특히 수술 전에는 의료진이 함께 모여 환자와 수술 부위, 마취 종류를 최종 확인하는 '타임아웃(Time Out)' 절차를 엄격히 적용하며, 수술 부위 역시 담당 의사가 직접 알기 쉽게 표시하도록 규정했다.

또한, 어지럼증 환자나 수술 직후 환자 등 낙상 고위험군에게는 별도의 식별 스티커를 부착해 전 직원이 집중 예방에 동참하도록 했으며, 내시경 등 처치 기구의 완벽한 무균 상태 유지와 환자 접촉 전후의 손 위생 규정도 한층 강화했다.

나아가 '비난보다 개선에 집중하는 안전 문화'를 정착시키기 위해 QPS(의료질·환자안전) 실의 역할을 확대했다. 모바일 QR코드를 활용한 간편 보고 시스템을 도입해 큰 사고로 이어질 뻔했던 '근접오류(아차사고)' 사례까지 투명하게 공유하고 개선 활동에 반영함으로써, 중대한 안전사고를 미연에 방지하는 구조적 안전망을 가동하고 있다.

안전과 더불어 '환자를 가족처럼' 모시기 위한 실질적인 행동 변화도 이끌어낸다. 병원은 지난 2월24일부터 의료진을 포함한 전 직원을 대상으로 부서별 맞춤형CS(고객만족) 집체교육에 들어갔다. 이 교육은 상반기 중 두 차례에 걸쳐 순차적으로 실시되고, 상반기 교육 효과에 대한 점검을 마친 뒤 하반기에 추가 실시된다.

교육의 목표는"훈련된 친절"이다. 마음에서 우러나오는 친절은 당연한 자세이고 더 나아가 그 친절 마인드가 수용자인 환자에게 가장 효과적이고 감동적으로 전달될 수 있는 구체적인 방법을 체득하는데 초점이 비춰져 있다.

또 기존의 획일적인 친절 교육에서 벗어나 직무 특성을 세밀하게 반영한 것이 특징이다. 진료를 담당하는 의료진부터 환자의 첫인상을 결정하는 원무·시설·전화예약 부서, 검사 및 처치가 이루어지는 외래간호·수술상담실, 그리고 병동·수술실 등 각 부서 상황에 맞는 특화 응대 매뉴얼이 적용됐다.

이를 통해 환자의 불편한 증상에 깊이 공감하고, 진단과 치료 과정을 알기 쉽게 설명하며, 환자의 질문에 열린 마음으로 답변하는 '소통 중심의 친절'을 병원 전체에 뿌리내리겠다는 계획이다.

하나이비인후과병원 이상덕 병원장은 "의료 환경에서 환자의 안전은 곧 일상 진료의 든든한 안전망이자 병원의 신뢰와 직결된다"며, "2026년 새롭게 수립한 비전이 단순한 구호에 그치지 않도록, 가장 안전한 환경에서 환자들이 가족 같은 편안함을 느낄 수 있도록 시스템과 의료 서비스의 질을 지속적으로 혁신해 나가겠다"고 강조했다.