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한국의료분쟁조정중재원(원장 박은수, 이하 의료중재원)이 급증하는 의료분쟁 상담 수요에 대응하고 서비스의 일관성을 높이기 위해 생성형 AI 기반 상담 플랫폼 구축을 완료하고 본격 운영에 나선다.

의료중재원은 최근 의료분쟁 사안이 복잡해지고 온라인 상담 건수가 전년 대비 약 19.5% 증가하는 등 상담 부하가 커짐에 따라, 이를 효율적으로 처리하기 위한 'AI 상담 가이드 시스템'을 도입했다.

이번 플랫폼은 검색증강생성(RAG)과 경량대규모언어모델(sLLM) 기술을 결합해 법령, 판례, 상담 매뉴얼 등 공신력 있는 데이터를 기반으로 맞춤형 답변을 제공하는 것이 특징이다.

주요 기능으로는 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 내용의 실시간 텍스트 변환, 상담 내용 자동 요약 및 가이드 제시 등이 포함됐다. 이를 통해 상담사 개인의 숙련도에 따른 품질 편차를 줄이고, 국민에게 더욱 신속하고 정확한 정보를 전달할 수 있게 됐다.

보안성 강화에도 공을 들였다. 민감한 의료 정보와 상담 데이터를 안전하게 관리하기 위해 외부 인터넷과 완전히 분리된 '온프레미스(On-premise)' AI 환경을 구축했다. 또한 검증된 내부 데이터만을 학습시켜 생성형 AI의 고질적 문제인 환각 현상과 윤리적 오류 가능성을 최소화했다.

내부 임직원을 위한 업무지원 챗봇도 도입됐다. 문서 관리와 데이터 분석에 AI를 활용해 업무 효율성을 극대화함으로써 공공기관 디지털 전환(AX)의 표준 모델을 제시했다는 평가다.

박은수 원장은 "AI 도입으로 상담 업무의 효율성과 전문성을 동시에 확보하게 됐다"며 "국민이 의료분쟁 조정 제도를 더욱 쉽고 신뢰할 수 있도록 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다"고 밝혔다.