음성인식 전문기업 셀바스AI는 자사 음성인식 솔루션 'SELVAS STT'가 빗썸 고객센터 상담서비스에 상용화됐다고 3일 밝혔다.
셀바스AI의 'SELVAS STT'는 빗썸 고객의 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사에게 제공함으로써 문의 내용을 빠르게 파악하고 응대에 집중할 수 있도록 지원한다.
실제 도입 이후, 음성인식 솔루션을 적극 활용한 상담원의 경우 평균 상담 통화시간(AHT, Average Handling Time)이 약 30% 단축됐으며, 첫 상담 해결률(FCR, First Call Resolution)도 높아져 반복 문의가 감소하는 효과를 확인했다는 설명이다.
이번 서비스에 적용된 'SELVAS STT'는 셀바스AI가 자체 개발한 음성인식 엔진을 기반으로 한다. 실시간 음성인식은 물론 산업별 전문용어와 고객 환경에 맞춘 적응학습이 가능하며, 소음 환경에서도 안정적인 인식을 지원한다. 또한 온프레미스 구축 등 보안 요구 수준이 높은 고객 환경에도 대응할 수 있다.
셀바스AI는 금융권 고객센터를 중심으로 음성인식 기술을 축적해 왔다. 우리카드에는 STT·TTS 기반 음성지능 서비스를 공급했으며, LG유플러스 고객센터에는 STT와 TTS를 적용한 AI 콜봇을 구축했다.
가상자산 거래소 역시 입출금·거래·인증·보안 등 전문적인 문의가 많아 상담 내용에 대한 정확한 인식이 중요하다. 셀바스AI는 금융·의료 등 전문 분야에서 축적한 도메인 특화 음성인식 기술을 바탕으로 산업별 전문용어와 고객 환경에 맞춘 AI 음성인식 최적화 역량을 지속적으로 고도화해 나갈 계획이다.
빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해하고 신속하게 해결하는 것은 고객 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 서비스를 강화하겠다"고 말했다.
셀바스AI 윤재선 음성인식 사업대표는 "이번 상용화 사례는 상담량이 많고 보안 요구 수준이 높은 현장에서 평균 통화시간 단축과 같은 효과를 확인한 의미 있는 성과"라며 "금융, 공공, 의료 등 높은 인식 정확도와 보안이 요구되는 시장으로 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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