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중앙대학교광명병원(병원장 정용훈)이 개원 이후 2년간 축적된 환자 칭찬 데이터를 분석해 환자중심 의료의 핵심 가치를 과학적으로 입증했다.

중앙대광명병원은 환자들이 자발적으로 남긴 칭찬 민원 1213건을 텍스트 분석 기법으로 연구한 결과가 세계적 의학 학술지 'BMJ Open(2026년 3월호)'에 게재됐다고 8일 밝혔다. 국내 종합병원이 환자의 긍정적 피드백을 체계적으로 분석해 국제 학술지에 발표한 사례는 이번이 처음이다.

응급의학과 김찬웅 교수 연구팀은 환자 민원을 영역별로 구조화해 분석하는 도구인 HCAT(Healthcare Complaints Analysis Tool)을 활용하고, TF-IDF 키워드 분석과 LDA 토픽 모델링을 결합했다.

그 결과, 환자들이 가장 많이 사용한 단어는 '감사'(1645회)였으며 '친절'(918회), '마음'(447회)이 뒤를 이었다. 특히 전체 칭찬의 62%가 '관계(Relationship)' 영역에 집중돼, 환자 경험에서 의료진과의 소통과 공감이 핵심 요소임이 확인됐다.

토픽 모델링 분석에서는 ▲간호 케어에 대한 감사(39%) ▲수술·치료 과정에서의 전문성(35%) ▲진료 및 상담 과정에서의 소통(26%) 등 세 가지 주요 주제가 도출됐다.

기존 의료 연구가 환자 불만을 중심으로 문제를 개선하는 데 초점을 두었다면, 이번 연구는 '무엇이 환자를 감동시키는가'에 주목했다는 점에서 차별성을 갖는다.

분석에 활용된 칭찬 편지 1213건은 별도의 인센티브 없이 자발적으로 작성된 데이터로, 실제 환자 경험을 반영한 신뢰도 높은 자료다. 또한 두 명의 독립 평가자가 전체의 10%를 교차 분석한 결과, 평가자 간 일치도(Gwet AC1)는 0.91로 높은 수준을 보였다.

중앙대광명병원은 이번 연구에 앞서 환자 불만 민원을 분석한 연구를 발표했으며, 이번 연구를 통해 칭찬 데이터 분석까지 영역을 확장했다. 이를 통해 환자 경험 전반을 입체적으로 분석하는 기반을 마련했다.

이번 연구는 개원 초기부터 환자의 불만과 칭찬을 모두 데이터로 축적·분석하는 환경을 구축해온 중앙대광명병원의 데이터 중심 운영 체계에서 출발했다. 병원은 이 같은 시스템을 바탕으로 의료서비스 품질을 지속적으로 개선해왔으며, 환자의 목소리를 단순 민원이 아닌 '데이터'로 해석해 서비스 혁신으로 이어가고 있다.

중앙대광명병원은 이번 연구 결과를 바탕으로 환자 경험 혁신을 위한 실질적 개선에 나선다. 단순한 연구 성과에 그치지 않고, 분석 결과를 임상 현장과 병원 운영 전반에 반영해 환자중심 의료를 한층 강화한다는 방침이다.

주요 추진 방향은 ▲의료진 대상 관계 중심 역량 교육 강화 ▲입원 환자 소통 프로그램 고도화 ▲긍정 피드백의 상시 수집 및 분석 체계 구축 등이다.

특히 의료진 교육에서는 진료 과정에서의 설명 방식, 공감 표현, 환자와의 상호작용 등 '관계' 요소를 핵심 역량으로 설정하고, 실제 사례 기반 교육 프로그램을 확대할 예정이다. 환자 경험 데이터를 활용해 의료진이 체감할 수 있는 교육 콘텐츠를 개발하고, 정기적인 피드백을 통해 현장 적용도를 높인다는 계획이다.

또한 입원 환자를 대상으로 한 소통 프로그램을 개선해 환자가 치료 과정 전반을 충분히 이해하고 참여할 수 있도록 지원한다. 진료·간호 과정에서의 설명 강화와 함께, 환자의 의견을 실시간으로 반영할 수 있는 소통 채널도 지속적으로 보완할 예정이다.

아울러 '고객의 소리' 시스템을 고도화해 긍정적 피드백을 포함한 환자 경험 데이터를 상시적으로 수집·분석하고, 이를 의료 서비스 개선과 병원 정책 수립에 적극 활용할 계획이다.

연구를 이끈 응급의학과 김찬웅 교수는 "불만을 줄이는 것과 환자에게 감동을 주는 것은 전혀 다른 영역"이라며 "칭찬 데이터 속에 담긴 환자의 경험을 분석함으로써, 환자중심 의료의 본질이 '관계'에 있음을 확인했다"고 말했다.

정용훈 병원장은 "개원 이후 축적한 환자 경험 데이터를 기반으로 한 연구 성과를 국제적으로 인정받았다"며 "앞으로도 환자의 목소리를 데이터로 축적하고 분석해 더 나은 의료 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.