원가절감 진료비 낮춰…국내외 139개 지점 돌파
유디치과는 1992년 성신치과의원으로 개원해, 현재까지 국내 127개·해외(미국) 12개 병의원이 유디치과 브랜드를 공유하고 있는 국내 최대 네트워크 치과공동체다.
유디치과는 양질의 치과의료 서비스를 저렴한 가격으로 제공해 진료비 때문에 진료를 못 받는 환자가 없도록 하자는 ‘서민 중심’의 의료서비스 제공을 경영철학으로 삼았다.
치과브랜드 공유와 치과기자재 공동구매라는 새로운 시스템 때문에 2005년까지 7개 의원이 함께하는 등 더디게 성장했으나, 고유의 철학과 가치에 공감하는 의료진이 꾸준히 늘어나면서 2010년 83개 지점, 2014년 120개 지점 돌파 등 성장세를 이어 왔다.
이 외에도 유디치과는 진료 이외의 불필요한 비용을 줄이고 치과재료를 공동구매하면서 원가를 절감할 수 있는 환경을 만들어 규모의 경제를 실현했다.
또 ‘0원 스케일링 정책’, ‘반값 임플란트’ 등 합리적인 진료비 정책을 통해 그 성과를 고객에게 돌려주고 있다.
유디치과 의료진의 의사결정기구인 유디치과협회는 브랜드 통합관리, 홍보마케팅 지원, 의료분쟁해결 지원 등 병원경영에 필수적인 서비스를 세분화해 지원하는 병원경영지원회사 유디와 계약을 통해 고유의 시스템을 구축했다. 그 결과 의료진은 병원 내 행정업무보다 진료에만 전념할 수 있게 됐다.
특히 유디치과는 환자들에게 양질의 진료를 합리적인 진료비에 제공하는 것은 물론 의료서비스의 만족도를 높이기 위해 유디치과만의 선진진료시스템을 강화했다.
▲유디치과 2015년 CS교육현장.
환자의 치통 및 불편 해결은 물론 상처 입은 마음과 비용에 대한 부담감까지 공감하고 배려하는 것을 고객만족으로 정의한 것이다.
또 환자 개인이 치과를 처음 방문해 진료를 마치는 순간까지 전 과정을 비서처럼 전적으로 책임지는 1대1 전담컨설턴트제를 시행하고 있다.
담당 환자의 치료 과정을 전 방위적으로 책임지고 관리하는 보호자 역할을 한다. 일례로 환자가 진료를 받는 의료진에 대한 정보, 대기 시간의 정도, 당일 진료 과정 내용 및 소요 시간 등 환자가 궁금해 할 사항에 대해 미리 맞춤형으로 환자에게 설명하고, 치료 과정에 직접 어시스트로 참여한다.
그리고 진료과정에서 환자가 겪는 불편과 고통을 파악하고 이를 분석하여 추후의 진료과정에 반영해 다시 같은 불편사항이 발생하지 않도록 의료진과 상의 후 준비한다. 전담 컨설턴트의 역할은 치료 후에도 이어진다.
환자에게 치료의 성공적 진행 여부, 치료 후의 주의사항, 다음 치료과정 등을 설명하며 최적의 진료 스케줄을 조정하고, 환자가 귀가한 후에는 해피콜 서비스를 통해 환자의 상태를 확인한다.
해피콜 서비스란 마취는 잘 풀렸는지, 시술 부위의 출혈은 멈췄는지, 통증이 지속되지는 않는지 등을 전화로 확인하는 것이다. 이렇게 확인한 내용은 치과의사에게 전달돼 보다 나은 진료를 위한 준비로 이어진다.
올해 유디치과는 전담 컨설턴트 및 기타직원들의 서비스마인드와 소통 능력 향상을 위해 외부 전문 강사를 초빙해 CS교육을 진행했다.
이는 의료 커뮤니케이션의 중요성이 높아짐에 따라 실무자들의 소통능력 및 역량 함양의 필요성이 높아졌기 때문이다.
교육을 통해 고객서비스의 개념 및 고객서비스가 필요한 이유·고객이 원하는 고객서비스 등을 주제로, 고객 응대 경험이 없는 신입 직원들이 고객의 불만사항을 예방하고 객관적인 말투나 행동을 점검해 볼 기회를 가지게 된 것이다.
앞으로도 유디치과는 진료의 질과 비용, 또한 서비스 면에서 고객이기도 한 환자의 만족도를 최상으로 높이기 위해 진료시스템을 강화하는 노력을 꾸준히 해 나간다는 계획이다.
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