[병원경영 컨설팅] 김진호 엠서클 솔루션사업부장
병원의 첫번째 마케터, 기존 고객을 관리하라
‘1:5’의 법칙이 있다. 병원이 기존고객을 유지하는데 들어가는 노력보다 신규고객을 유치하기 위한 노력이 5배 이상 더 든다는 것이다.하지만 한번 우리병원에 왔던 적 있는 기존 고객들의 이름을 기억한다든가, 문자 메시지를 보낸다든가 하는 작은 정성만 있어도 재방문으로 이어질 수 있다. 특히 요즘과 같은 불황에는 신규고객을 창출하는 것보다 기존 고객 관리를 잘해 재방문율을 높이는 것이 효율적이고 효과적인 마케팅 활동이다. 병원의 내원환자 비율은 신규 25%, 재진75%로 구성된다. 병원 수익의 75%는 재진환자에게서 발생한다. 또한 신규환자 25%도 내원 이유를 살펴보면 20%는 기존환자의 소개 또는 경험 정보에 의해 병원을 선택하게 된다. 즉, 재진환자가 내원 고객의 95%를 결정하게 되는 것이다. 재방문율을 높이는 것이 병원경영의 관건이란 말이 나오는 것도 이런 맥락에서다.고객의 재방문율을 높이기 위해 지금 당장 병원이 실천할 수 있는 방법은 몇 가지가 있다.첫째, 진료 시 신뢰감을 줄 수 있는 미소와 자신감 있는 말투를 사용한다. 환자는 의사의 생김새나 진료 내용보다 친절한 미소와 자신감 있는 말투에서 오는 긍정적인 이미지를 기억한다. 자신감이 없거나, 위압적이거나, 중얼거리는 말투는 부정적인 이미지를 만든다.둘째, 환자를 기억하는데 관심을 가져야한다. 환자를 기억하고 관심을 가져주는 의사보다 고객을 더 감동시키는 의사는 없다. 진료 시에 환자가 하는 말 중에서 특징적인 내용은 차트에 메모했다가 다음 번 내원 시 먼저 말을 꺼내주고 관심을 표현하면 환자가 자상한 의사로 기억할 것이다. 이 같은 관심 갖기는 접수실에서부터 하면 효과가 더 극대화된다는 것도 알아두자.셋째, 진료에 대한 추가관리를 하는 것이다. 진료 내용에 따라 환자에게 피드백을 하면 환자의 만족도는 올라간다. 가장 좋은 방법은 환자 개인에게 유선으로 안내하는 것이다. 예를 들어 검사 후 결과를 기다리는 고객에게 결과 안내를 하거나, 재내원 시점을 알려주거나, 진료와 연계된 건강관리 방법을 설명하면 고객 만족도를 높여 충성고객이 될 확률이 높아진다. 많은 고객에 대한 관리를 일일이 챙기기 어렵다면 IT시스템을 활용하는 것도 좋은 방법이다. 진료한 상병이나 처방에 따라서 지정된 일자에 관리 방법, 처방에 대한 유의사항들을 자동으로 전달하는 CRM 시스템이 그것이다. 이 CRM은 잘만 활용하면 병원의 수고를 덜어주고, 고객에게는 필요한 정보를 전달하는 훌륭한 무기가 될 수 있다.만족한 고객 한 명은 주변의 3명에게 이야기할 뿐이지만, 불만족한 고객은 3000명에게 이야기한다. 요즘같이 SNS가 성행한 시대에는 3000명보다 더 될 수도 있다. 기존 고객의 관리는 가장 효율적인 마케팅 방법이며, 효과적인 병원 경영의 첫번째라는 사실을 명심해야 한다.
2015/06/08
