부민병원, 설명간호사제도 도입…고객만족도 ↑

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전문병원의 차별화된 고객서비스 선보여

김아름 기자 silver933@bokunnews.com / 2013.09.23 17:24:22

보건복지부 지정 관절전문병원인 부산부민병원(이사장 정흥태)은 23일부터 환자 편의에 맞춰 한층 업그레이드 된 ‘설명간호사 제도’를 도입한다고 밝혔다.

설명간호사제도는 병원전반의 운영프로세스 및 진료에 대한 전문적 지식을 갖춘 간호사를 1층 로비에 상담인력으로 배치해 고객의 문의사항에 적극적으로 안내하고 설명하는 시스템이다.

병원 관계자는 "병원은 환자에게 질환 및 치료과정 등에 대해 꼼꼼한 설명을 하고 있지만, 실제 환자는 여전히 궁금한 것이 많다"며 "설명간호사는 병원이용 및 진료, 검사, 수술 등에 대해 자세하고 정확한 상담으로 환자들의 궁금증이나 불편함을 실시간으로 해결하며 소통한다. 병원에 처음 오는 환자를 비롯해 모든 환자가 자유롭게 상담을 받을 수 있다"고 설명했다.

실제로 상담을 받은 김모씨(여 55세)는 “병원에 오면 모르는 것이 많고, 진료를 마친뒤에도 뒤돌아서면 생각이 잘 안나는 경우가 있는데 설명간호사가 노트북으로 치료과정을 보고 속시원하게 설명해주니 매우 만족한다”고 말했다.

부민병원 김정희 간호부장은 “베테랑 간호사들은 병원전반의 진료시스템을 꿰뚫고 있어 고객의 상담만족도가 매우 높다” 며 건강상담부터 진료 및 검사예약 확인, 위치안내, 민원처리 등 병원이미지 개선에 큰 도움이 될 것으로 전망했다.

정흥태 이사장은 “진료상담실, 고객지원센터, 방문간호서비스 등 명품서비스를 위한 노력은 결국 병원을 이용하는 환자들에게 신뢰와 믿음으로 이어진다”면서 “설명간호사제도는 국내의료여건상 진료의 어려움과 고객불편을 어느정도 해결하는데 도움이 될 것으로 기대할 수 있으며, 앞으로 부민병원은 한차원 높은 의료서비스로 설명을 잘하는 병원으로 거듭나겠다“고 밝혔다.

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