지방 청과물 가게로부터 배우는 병원 성공 노하우

[병원경영 컨설팅] 김진호 ㈜위즈온 C&S기획실장

광주광역시 용봉동에 ‘영암마트’라는 8평 남짓한 작은 청과물 소매상이 있었다. 영암마트는 청과물 중개상 출신으로 영암이 고향인 한 상인이 운영한 소매상으로 가장 자신있는 분야인 청과물에 대한 판별력을 차별화 요소로 주변의 중대형 마트들과 경쟁했다.

영암마트는 다른 상품들은 타 업체에서 구매하더라도 청과물만은 영암마트에서 구매하게 하겠다는 신념으로 제품의 신선도와 질을 유지했고 제품을 선택하는 고객의 접점에서 배송의 순간까지 전 과정에 걸쳐 고객의 소리에 귀 기울였다.

이러한 노력은 지역 내에 청과물은 영암마트라는 인식을 쌓았고 많은 이들이 영업노하우 전수와 상호사용을 타진할 만큼 성장했다. 영암마트 사장은 영업노하우 전수와 상호 사용에 단 두 가지 조건을 뒀는데 첫 번째는 자신의 마트에서 몇 년을 근무하여야 하고 두 번째는 점포를 오픈하면 다른 물품은 각자 구매하더라도 청과물만큼은 자신이 고른 제품을 공급받아야 한다는 것이다.

영암마트는 자신의 장점을 차별화 요소로 성장시키고 고객접점의 서비스를 실천하며 경쟁력 유지를 위한 과감한 결단과 꾸준한 노력을 통해 현재 80개가 넘는 마트로 성장했다.

영암마트는 두 가지 조건을 통과한 각자의 대표가 운영하는 형태로 중대형 마트들과의 경쟁에서 꾸준한 성공을 이어가고 있다.

영암마트의 성장 스토리는 몇 년 전부터 경영위기, 수익감소의 어려움으로 위기상황인 개원가에 시사점을 던져준다. 산업의 형태는 다르지만 대형병원, 전문병원 증가로 인한 고객이 느끼는 서비스 환경은 유사하고 홍보마케팅의 영역에서 겪는 정보제공과 고객확보의 어려움 역시 비슷하기 때문이다.

그렇다면, 영암마트의 노하우를 통하여 개원가에서 실천할 수 있는 몇가 지를 살펴보자.

첫째, 차별화된 요소를 갖추고 있는가?

다른 병원을 따라 하는 것보다 가장 잘하는 분야, 가장 발전시킬 수 있는 부분을 차별화 요소로 성장시켜야 한다. 차별화 요소는 어떤 내·외부 요인이 발생하여도 변함없이 지켜야 한다.

둘째, 고객의 소리에 귀 기울이고 발전시켜야 한다.

고객이 의료서비스를 선택하는 현 시대에는 고객과 소통을 두려워하지 말아야 한다. 고객의 이야기를 경청할 수 있는 채널을 확보하고 피드백 하는데 인색해서는 안된다.

셋째, 고객관리 시스템을 활용하라.

영암마트는 매일 고객들에게 특별한 이벤트, 할인행사를 꾸준히 안내하는데 고객별로 선호하는 정보가 전달될 수 있는 노력을 아끼지 않는다. 병원 역시 단순한 안내보다 고객을 세분화하여 고객별로 관심 있을 정보를 제공해야 한다.

넷째, 교육하고 훈련하고 보상하라.

영암마트를 창업하기 위해 도전한 많은 이들 중 훈련을 통과한 이들만이 자신의 매장에서 고객과 만날 준비가 된다. 병원의 구성원은 고객과 만날 준비가 되어 있는지 살펴야 한다. 영암마트는 사장이 실천하는 모범과 훈련을 통과할 경우 창업이라는 성공의 열매가 주어지는 시스템을 갖추고 있다.

병원의 성공을 위해서는 개원의가 작은 부분 하나까지 솔선하고 구성원에 타협하지 않는 고객에 대한 원칙을 가지고 있어야 한다. 또한, 적합한 평가를 통해 일정 수준에 오른 구성원에 대한 보상을 마련하여 다른 구성원들이 바라볼 수 있는 목표를 제시해야 한다.

영암마트는 경영 노하우 외에 개원가가 함께 생각하여야 할 공생의 방법, 함께 살아남는 길도 보여주고 있어 대형병원과 MSO관리식 네트워크병원에 맞서 새로운 공존의 모델, 협력 네트워크가 필요하지 않을까 생각된다.

 

 



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