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원인명 징수상임이사

국민건강보험공단이 국민 불편을 해소하고 민원을 획기적으로 감축하기 위해 '디지털 대전환(NHIS DX)' 개편 작업을 추진 중이라고 밝혔다.

공단은 올해 1월 '디지털 대전환(NHIS DX)'을 경영방침으로 선포하고, 지난 8월 이사장 직속의 경영혁신추진단 내에 디지털대전환분과를 발족한 바 있다.

건보공단 원인명 징수상임이사는 지난 29일 건보공단 전문기자단과의 간담회에서 "디지털 대전환이 단순한 시스템 구축을 넘어 공단의 일하는 방식의 혁신을 가져올 것"이라며 "시공간 구애 없이 언제 어디서든 고품질의 서비스 제공이 가능하도록 하는 것이 주된 목표하고 할 수 있다"고 말했다.

공단은 디지털 대전환을 통해 ▲민원발생 최소화(민원신고·서류 간소화 등), ▲모바일 중심으로 서비스 전면 재개편(전화·방문민원 감축 등), ▲전화 민원서비스 개선(음성봇 도입 등), ▲민원처리 오류 방지 및 업무효율화(디지털 업무비서 시스템 구축) 등을 구축할 계획이다.

먼저 민원서류 간소화를 위해 민원이 직접 신고해야 하는 사항을 유관기관으로부터 자료를 확보해 직권 처리함으로써 민원발생 최소화 및 불편을 해소한다.

원 징수상임이사는 "매년 3월 사업장에서 신고하는 '근로자 연말정산 신고'가 내년부터 자료연계를 통해 사업장 신고 없이 직권으로 정산처리 하게 되는 것처럼, 민원인이 제출하는 서류를 기관 간 협업을 통해 획기적으로 간소화할 것"이라며 "직원과의 직접적 상담 없이 민원인 스스로 모바일을 통해 서비스를 이용할 수 있도록 모바일 중심의 서비스도 전면 재검토하고 있다"고 설명했다.

실제로 지난 7월 다빈도 민원업무인 피부양자 취득상실, 임의계속취득 등의 민원업무를 모바일·홈페이지에서 제공해 약 7만3000건(9월말기준)을 접수·처리해 방문·전화 민원을 줄였다.

이에 따라 공단은 모바일·AI 중심의 디지털서비스 제공체계 구축을 위해 모바일 서비스 확대 등 9개 과제를 발굴 및 중장기 로드맵을 마련해 추진하고 있다.

공단은 국민생활과 밀접한 업무 특성상 태생적으로 민원이 많이 발생할 수 없는 구조로 지난해 공단의 전체 민원 처리량만 5594만5천건에 달한다. 특히 이 중 전화-방문 민원은 4498만9천건으로 전체 민원의 80.4%를 차지하고 있다.

원 이사는 "아울러 음성봇 상담 서비스 구축으로 중단 없는 전화상담 서비스를 제공할 것"이며 "디지털 업무비서 도입으로 사고 예방 알림을 직원에서 제공해 과실을 줄이고, 민원 상담 시 기존 민원 상담 내역을 포함한 유사사례를 제공해 신속한 민원 대응이 가능하게 될 것"이라고 했다.

이와 함께 고령자, 장애인 등 디지털 취약계층이 민원상담 등 공단 서비스 이용에 불편이 없도록 접근성을 강화할 계획이다.

원 징수상임이사는 "접근성을 더 높이기 위해 홈페이지에 전자점자 서비스 전면도입을 검토하고 있다"면서 "공단은 모든 계층이 정보화 사회에서 소외되지 않고 동등하게 참여할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.