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최근 배달 플랫폼들이 악의적 리뷰로 인한 피해를 줄이기 위해 대책을 마련하는 가운데, 음식점 평가 별점이 왜곡되는 등의 문제가 발생해 현행 시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원(소비자원)에 따르면 주요 배달 플랫폼 3곳(배달의민족·요기요·쿠팡이츠)을 조사한 결과 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 리뷰 관련 소비자 불만은 총 411건으로 매년 증가 추세인 것으로 나타났다.

불만 유형을 살펴보면 리뷰나 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 '약관 불만'이 58.6%(241건)로 가장 많았고 '사업자의 폭언 또는 협박(19.5%), '리뷰 삭제 요구(8.0%) 순으로 많았다.

또 배달 플랫폼 3사는 리뷰를 작성하는 화면에 주의사항을 안내하고 있지 않거나(요기요·쿠팡이츠) 해당 화면의 하단(배달의민족)에서 안내하는 것으로 나타났다.

3사 모두 약관에서 타인의 권리를 침해하는 표현이나 특정 단어의 금지 등 리뷰의 작성원칙을 밝히고 있다. 약관에서 작성된 리뷰를 수정할 수 있다고 밝혔지만 실제로는 수정할 수 없는 배달 플랫폼(요기요)도 확인됐다.

소비자원은 "모든 소비자가 약관을 확인하고 리뷰를 작성하지 않기 때문에 작성 전 주의사항을 확인할 수 있도록 리뷰 작성 화면 상단에서 안내하는 것이 효과적"이라고 밝혔다.

현재 배달 플랫폼들은 배달 플랫폼 자율규제 방안에 따라 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고, 국제규약(ISO 20488)을 반영한 소비자 리뷰 정책을 도입하는 등의 개선을 해 왔으나, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기되고 있으므로 보완이 필요할 것으로 보인다.

현행 별점 기반 리뷰시스템 개선 필요해
소비자원이 최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자 1000명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 73.4%는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 '리뷰를 많이 참고한다'고 응답했다.

배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 '리뷰이벤트 참여'를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다.

조사 결과, 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점 161곳은 리뷰이벤트를 안내하고 있었지만 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과한 것으로 나타났다.

공정하고 정확한 리뷰는 소비자에게 상품에 대한 정보를 제공하고, 입점 사업자(소상공인)에게는 품질 및 평판을 관리할 수 있게 하는 등 플랫폼 이용자 모두에게 도움이 될 수 있다.

소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대해 개선이 필요하다고 응답했다.

또 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 '재주문율 기반 리뷰시스템'(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 △별점 기반 리뷰시스템 개선△리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 △이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이다.