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"회원의 권익은 국가로 따지면 국익이며 국민의 권리와 마찬가지다. 회원 권익 향상을 통해 의료인이 자부심을 가지고 의료기관을 운영하게 하는 것이 목표이다."

지난 1년간 회원의 고충 처리, 의사가 진료에 매진할 수 있는 환경을 조성하기 위해 출범된 대한의사협회 회원권익위. 지난해 7월 출범해 의협 본연의 역할의 첨병을 자처하며 회원 권익 보호를 위해 매진하고 있다.

회원권익위 박진규 위원장은 지난달 28일 의협 출입기자단과 만나 회원권익위의 1년을 돌아본후, 앞으로의 다짐을 밝혔다. 이날 인터뷰에는 회원권익위원회 간사를 맡고 있는 중랑구의사회 오동호 회장과 의협 이현미 총무이사가 함께 했다. 

회원권익위원회는 이처럼 크고 작은 민원의 신속한 해결과 회원 권익의 보호를 위해 구축됐다. 실제 회원권익위원회는 지난해 7월 발족 후 단순 민원은 1만8879건, 심층 민원은 367건을 접수·처리했다.

박 위원장은 회원권익위원회가 출범하며 가장 달라진 점으로 민원 처리가 체계화됐다는 점과 전문성을 높였다는 점을 꼽았다. 회원의 고충과 민원을 처리하기 위한 노력은 모든 집행부에서 해왔으나, 그 시스템을 체계화해 문제 해결에 빠르게 접근할 수 있게 됐다는 것이다.

그는 "제41대 집행부는 선거공약 중 '회원권익 향상'을 중요한 가치로 삼아 회무 수행의 목표로 삼고 노력하고 있다"며 "회원권익위원회는 그 핵심 목표의 일환으로 발족을 하게 됐으며 위원회에 소속된 임직원은 능동적으로 회원들의 민원을 해소하기 위해 최선의 노력을 하고 있다"고 밝혔다.

이어 "때로는 해결이 난감한 민원으로 인해 곤란할 때도 있지만 해당 회원이 고마워하실 때 무한한 긍지와 자부심을 느끼고 있다"며 "앞으로 회원들의 많은 민원 및 고충의 사례들이 의협의 새 정책 및 제도개선에 더 반영이 될 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.

회원권익위원회는 민원이 접수되면 기획 보험 법제 재무 등 각 파트별 소관 실무진에게 전달하며, 실시간으로 그룹 메신저를 통해 해결 방안을 논의해 해결 방향 설정을 신속히 하고 있다.

특히 민원은 △단순민원 △심층민원 △협업민원으로 분류했고, 단순민원의 경우 회원권익센터 및 각 시도의사회 민원접수처, 담당 실무부서에서 답변을 하도록 했다.

회원권익위원회 간사를 맡은 이현미 의협 총무이사는 "사례가 쌓이며 데이터 베이스가 모이게 되는데, 나중에는 사람의 개입 없이도 몇 번의 클릭만으로 답을 찾을 수 있도록 하는 시스템을 구축하는 것도 목표"라고 강조했다. 

회원권익위원회에 초창기 일주일에 20개가량 들어오던 심층 민원은 이제 평균 5개 이하로 줄었다. 민원 자체가 줄어든 것이 아니라, 심층 민원으로 분류하던 일도 이제는 단순 민원으로 처리할 수 있게 됐다는 것.

한편, 회원권익위원회는 올해 하반기 새로운 민원응대 시스템을 도입하겠다고 밝힌 바 있다.

이에 대해 오동호 회장은 "현재 02)794-2474(과거 대표번호)전화 시에만 ARS(안내멘트)가 나오고 있고 홈페이지 상 회원전용으로 명시된 1566-2844번이 첫 번째로 기재돼 있고, 전화 시 안내멘트 없이 바로 연결돼 단순민원 처리에 소요되는 행정력이 많이 소요된다"고 말했다.

이어 "회원 민원의 신속한 접수 및 응대를 위해 대표번호를 통합, 운영하고 단순민원인 경우 카카오톡이나 협회 홈페이지 Q/A를 활용하도록 유도하고 주요사안은 관련 부서나 콜센터에서 원스톱 응대하여 신속 처리 할 수 있도록 개편하려고 한다"고 전했다.

여기에 가장 중요한 민원을 접수하고 처리하기 위한 인력 부족 문제에 대해서는 자체적으로 해결하려고 노력하고 있으며, 시스템을 개선하는 방향으로 가닥을 잡고 있다.

박 위원장은 "회원들이 전화 외에도 카카오톡, 의협 홈페이지를 통해 회원권익위원회에 민원을 접수할 수 있음에도 불구하고 궁금한 점을 전화 민원을 통해 해결하는 것을 선호하는 것 같다"며 "이에 새로운 전화 응대시스템을 개편해 반복적인 민원인 경우 직원들이 직접 응대하는 것을 줄이는 방향으로 운영하면 인력 부족현상은 일부 해소될 것으로 본다"고 말했다.

그러면서 "회원 권익 향상을 통해 의료인이 자부심을 갖고 소신껏 일할 수 있게 만드는 것이 목표"라며 "회원권익위원회 활동이 의협 회원으로서, 의료기관 경영자로서, 의료행위를 수행하는 의료인으로서 진료 과정에 많은 도움이 됐으면 한다"고 밝혔다.