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스마트폰으로 대변되는 온라인 환경의 급속한 확산은 모든 산업 분야에 고객과 소통, 정확한 정보전달이라는 문제를 제기하는데 손안에서 쉽게 작성하고 배포할 수 있는 스마트폰과 결합된 온라인 서비스들은 생각을 공유하는 집단에 정보를 공유하고 여론을 형성할 수 있는 힘을 발휘하기 때문이다.

산업, 업체에 영향력을 행사하는 여론의 형성을 살펴보면 과거에는 언론이나 조직, 단체에 의하여 발생하여 여론 발생 시점을 예측할 수 있고 적절한 대처와 여론 주체와의 합의, 반론 방법을 결정하고 대응하는 것이 가능하였으나 현 시대의 여론 형성은 작은 개인으로부터도 발생이 가능하여 부정적 여론 발생 시점에 대한 예측이 어렵고 생각을 공유하는 집단을 특정하는 것도 쉽지 않다.

또한, 공감이 형성된 여론은 단기간에 확대되고 쉽게 진화되지 않는 특성도 보인다. 이렇듯 변화된 여론 형성의 형태는 고객 단 한 명의 평가로부터도 병원이 존폐 위기를 맞을 수 있는 문제를 야기할 수 있기에 온라인 상의 이미지, 고객에 대한 서비스를 점검하고 관리해야만 한다.

병원과 상담을 하다 보면 가장 많은 문의와 고민은 포털 사이트에 노출된 지식인, 블로그, SNS, 카페 등에 남아 있는 악성글인데 온라인상의 글은 병원보다 더 긴 생명력을 가지고 있어 적절한 대처와 관리를 하지 않으면 지속적으로 생성되고 확대되는 특징을 가지고 있기 때문이다.

그렇다면, 악성글은 어떻게 대처하는 것이 좋을까? 악성글에 대처는 크게 두 가지 방법을 고려 할수 있다. 첫째, 적극적인 대처와 신고이다. 악성글의 경우 대부분 인신공격성 용어나 통념적으로 거부감을 주는 문장이 많기 때문에 포털 사이트에서 운영하는 신고 프로세스를 이용하여 삭제 처리가 가능하다.

포털 사이트에서 운영하는 지식인, 카페, 블로그 글의 경우 신고 프로세스는 고객센터나 팝메뉴를 통해 이루어 진다. 또한, 특정 블로그, 카페의 포스팅의 경우 작성자에게 먼저 자진삭제를 요청하는 것도 좋다. 삭제를 요청할 경우에는 필요 시 병원의 입장을 적극적으로 설명하고 양해를 구해 글삭제로 인해 반발적인 추가 유포를 막는 것이 도움이 된다. 그렇지만 지나치게 저자세를 취하지 말고 정도를 벗어난 악성 사용자의 경우 강력한 경고도 고려하여야 한다. 온라인에 숨은 사용자라 할지라도 명예훼손과 같은 법적 조치를 취할 수 있음을 고지하자.

막대한 피해가 발생하고 문제가 되고 있음에도 병원이라는 이유로 참는 경우도 많은데 적법한 절차에 의하여 처리할 수준이라면 망설이지 말아야 하며 처리 결과를 고객들에게 알려 병원의 피해사실을 적극적으로 설명하는 것도 좋다. 둘째, 병원에서 관리하는 온라인 채널을 활성화하는 방법이다.

고객이 신뢰할 수있는 정보를 담은 채널은 긍정적 이미지 형성과 고객의 선택에 도움을 준다. 회원 서비스로 제공되는 후기나 병원에 대한 감사글도 고객에게 신뢰를 주며 고객들이 개인 블로그, SNS, 카페에 스스로 작성한 후기나 긍정적 글들은 링크나 리트윗, 댓글과 같은 방법으로 감사와 전파하는 것도 좋은 방법이다.

온라인상에 유포되는 정보는 항상 긍정과 부정이 존재하고 다수의 긍정은 소수의 부정에 대항하는 힘을 발휘하며 일부 다수의 긍정을 이기는 소수의 부정글은 자극적인 내용과 표현이 포함될 수 밖에 없어 다수의 긍정을 만드는 온라인 관리와 적절한 신고, 삭제를 병행한다면 병원에서 고민하는 온라인 문제를 해결할 수 있다. 만일, 병원에서 적절한 대응과 지속적인 관리가 어렵다면 병원전문컨설팅업체를 통하여 도움을 받는 것도 좋다.