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최근 여러 산업 분야에서 제품과 서비스를 홍보하는데 각광받는 스토리텔링은 앞서가는 병원 들이 주목하는 홍보방법이다. 스토리텔링은 병원이 가지고 있는 이야기를 통하여 고객에게 병원을 이해하게 하고 고객이 이야기 가운데 등장인물로 느껴지게 한다. 스토리텔링은 뻔한 광고에서 느낄 수 없는 깊은 공감을 일으키고 병원에 대한 긍정적인 이미지를 갖도록 하여 고객 스스로를 충성고객으로 변화시키는 효과를 일으킨다.

이렇듯 스토리텔링이 효과가 있는 홍보방법이지만 현장에서 스토리텔링을 통한 마케팅으로 홍보방향을 설계하여 보자고 제안을 하면 보통 우리 병원은 스토리가 없다, 정리할 시간이 없다, 병원에 도움이 되는 효과가 있겠느냐는 반응을 듣곤 한다. 이는 의료기관 마케팅을 수행하는 기업이나 마케터들이 정형화된 제품 중심의 설계를 통해 보여주기식 홍보를 수행하고 즉각적인 결과를 원하는 병원의 의지가 결합된 반응이라고 하겠다.

하지만 생각해보자. 병원은 단순한 제품을 파는 곳이 아니라 몸이 아픈 환자를 대상으로 의료서비스를 제공하는 의료기관으로 어떤 산업보다 스토리가 흐르는 곳이다. 병원이 원하는 차별화, 브랜드 가치의 증대는 이미 가지고 있는 스토리, 놓치고 있는 스토리, 앞으로 바라는 스토리를 하나의 방향으로 설계하고 일관되게 유지할 때 뿌리깊게 형성될 수 있다.

효과적인 우리 병원만의 스토리텔링을 설계하기 위하여 고려할 사항은 다음과 같다.

첫 번째, 병원의 최초 설립에 대한 이야기를 정리하자.
병원마다 개원 시 만들고 싶은 차별화 요소, 중점을 두었던 방향, 고객에 대한 생각, 의료진을 구성할 때의 이야기, 직원 채용시 고려하였던 생각들이 있다. 성공하는 기업,사람이 흔히 초심을 유지한다는 말처럼 병원이 처음 가졌던 마음가짐을 정리하면 스토리텔링을 위한 전체 그림의 기초를 만들 수 있다.

두 번째, 고객의 스토리를 정리하자.

병원마다 생각나는 환자, 우리 병원만을 고집하는 충성고객이 존재한다. 한 사람 한 사람 고객의 이야기를 적어보라. 병원이 그 동안 쌓아온 환자수 0명, 시술 0건보다 고객 마음에 공감될 사연을 발견할 수 있다. 환자의 이야기를 정리하다 보면 진료나 시술을 받게 된 사연, 환자와 있었던 여러 이야기들을 접할 수 있고 병원이 반성하고 개선하여야 할 사항이나 더욱 발전시켜야 하는 요소들을 얻을 수 있다.

세 번째, 병원과 소통할 수 있는 마케터를 찾자.

병원에서 준비된 스토리들은 다양한 채널과 이야기 설계를 통하여 고객에게 전달되어야 한다. 단순히 많은 채널에 홍보하는 것이 중요하지 않고 효과적으로 고객에게 알릴 수 있도록 계획을 수립하고 효율적인 홍보가 이루어 지도록 지휘할 수 있는 리더가 필요하다. 특수한 경우들을 제외하고 성공적인 이야기를 널리 알린 병원들은 고객접점에서 홍보를 앞서 지휘하고 적재적소에 필요한 방법, 인력을 활용할 줄 아는 리더가 존재한다. 병원 내부에서 직접 수행할 수 있는 적임자가 있다면 좋으나 외부 업체의 도움을 받아야 한다면 병원을 이해하고 수시로 소통할 수 있는 마케터를 배치하여 줄 수 있는 업체를 선정하는 것이 좋다.

병원은 오랜 시간 동안 특정 진료영역, 일정 지역에서 의료서비스를 제공하여야 한다. 스토리텔링은 시간이 지날수록 병원의 가치를 높여가는 과정으로 성급하게 생각하지 말고 진심을 담담 전달하여 시간이 흐를수록 고객이 사랑할 수 밖에 없는 굳건한 병원만의 이야기를 만들어야 한다.