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병원을 경영하는 주인은 의사이지만 병원을 성장시키는 주인은 환자이다. 병원 경영자는 체계적인 프로세스와 매뉴얼을 바탕으로 병원의 기반을 닦고 환자 유치를 위한 다양한 홍보와 전략을 통해 내원 환자를 증대시킨다.

이러한 과정을 통해 병원은 외형이 성장하고 경영 효율화를 이룰 수 있다. 그렇지만, 병원의 경영환경이 안정되고 규모가 성장하는 것이 반드시 환자에게 존경 받는 병원이 되지는 않는다.

병원이 성장한다는 것은 환자에게 인정과 존경을 받는 환경이 형성돼 장기적인 성장기반을 갖춰야 한다. 오랜 기간 동안 변함없는 위치를 유지하는 병원들의 공통점은 환자에게 인정 받는 환경을 가지고 있는데 이러한 환경은 환자를 향한 진심 어린 병원의 마음이 표현되고 환자에게 감동을 부여할 때 가능하다.

환자를 향한 진심은 말을 전달하는 방법, 적극적인 관심의 표현으로부터 시작되어 감동으로 발전하게 된다. 실제로 현장에서 고객의 마음에 다가서기 위해 노력하는 많은 병원과 의사들을 봤는데 몇 가지 사례를 들어본다.

몇 년 전 늦은 시간에 춘천의 하나내과를 방문하였을 때의 일이다. 당일 외래진료가 완료돼 직원들도 퇴근한 시간에 그날 나온 검사결과를 챙겨 노심초사 기다리고 있을 환자에게 직접 전화로 안내 하던 의사의 모습을 봤다. 모든 전화가 끝날 때까지 기다려야 했지만 환자를 향한 마음이 느껴져 즐거운 기다림을 가졌던 기억이 난다.

또 광주의 정다운의원에서는 피부진료를 시행하는 많은 병원들과 달리 환자와의 이야기를 통해 개인의 상태를 진단하고 고객이 염두에 두고 온 시술을 오히려 만류하는 모습을 봤다.

단기적인 처방이나 시술에 연연하지 않고 환자의 입장에서 관리에 중점을 둔 멘토링을 하는 의사를 보며 해당 병원이 왜 지속적으로 재내원 환자가 증가하는지를 느낄 수 있었으며 개원을 앞둔 어느 의사의 경우에는 표현이 부족한 성격을 극복하기 위해 진료실에 커다란 거울을 두고 환자에게 필요한 한마디라도 더 전달하는 연습을 하는 모습을 봤다.

현장에서 본 사례들의 공통점은 환자를 생각하고 역지사지하여 보다 도움이 되는 전달방법, 치료법을 진심을 담아 전달한다는 것이다.

병원마다 환자를 위해 많은 노력을 기울이며 최선을 다하고 있는데 환자에게 진심을 전달하고 있는지 살펴봐야 한다.

다른 병원이 성공한 방법이나 컨설팅 업체의 조언에 따라 충분한 고려 없이 진행됐다면 오히려 환자들이 부담을 느끼거나 식상함에 형식적인 모습으로 치부하고 있을 수 있다.

환자와 소통하는 모든 상황 속의 병원 모습, 의료진 모습이 환자가 원하고 있는 요소와 부합하는지 환자가 고민하는 가려운 부분을 해결해 주는지 살펴보고 잘못된 부분을 수정해야하며 병원마다의 특성에 부합된 환자와의 소통방법을 찾아야 한다.