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병원을 내원하는 사유를 분석하기 위해 모 메디컬 전문지에서 의사와 환자를 대상으로 설문조사를 실시했다.

의사는 입소문 즉, 주변의 평가(28.7%)를 가장 중요하게 생각했고 다음으로 의사의 친절함(19.2%), 병원까지의 거리(13%), 직원의 친절함(11.4%)을 꼽았다.

반면, 환자가 응답한 항목들은 조금 달랐다. 첫번째가 병원까지의 거리(27.9%)였고, 다음으로 입소문(13%), 진료 대기시간(11.4%), 의사의 친절함(8.9%) 순이었다.

한 가지 흥미로웠던 사실은 의사는 주변의 평가나 친절함을 크게 생각했지만, 환자들은 다른 항목들을 더 중요하게 생각했다는 것이다. 이러한 결과는 의원에서 시행하는 진료의 수준에 대한 고객의 기대 수준이 그다지 높지 않음을 뜻한다고도 볼 수 있다.

보통 의원을 개원할 때면 뛰어난 의술, 우수한 장비, 차별화된 시설 등이 최선의 홍보꺼리라고 판단하지만, 이런 생각은 환자에게 크게 다가오지 않고 오히려 ‘가까운 곳에 의원이 생겼다’는 사실이 더 큰 관심인 것이다.

실제로 지역에 있는 의원을 살펴보자. 오픈 초기에는 차별화된 장점과 시설을 홍보하지만 주변 경쟁의원과 비교하여 고객이 그 차이를 느끼기란 쉽지 않다. 고객의 눈에는 보편화된 진료와 더불어 병원에 따라 물리치료를 한다거나 비급여 피부관리를 시행하는, 기존 의원들과 대동소이한 모습일 뿐이다.

환자 입장에서는 비용이 많이 드는 질환이나 수술이 필요한 경우엔 지역 내 의원을 첫번째로 고려하지 않고 전문화된 또는 규모있는 병원을 찾는다. 동네 의원을 이용할 때는 가벼운 질환이거나, 지속적인 내원이 필요할 때다. 그리고 가까운 의원이기에 환자들은 빨리 진료받고 일상생활로 돌아가기를 희망한다.

따라서 지역에 있는 의원이 환자 내원을 위해 고민해야 할 것은 환자와 가까운 곳에 우리 병원이 있음을 인식시키는 것이다. 이를 위해서는 홍보나 서비스를 접근하는 관점이 종전과 달라야 한다. 지금까지 우수한 의료진, 최신 의료장비, 인테리어를 강조했다면, 이제 환자의 관점에서 가장 가까운 곳에서 만날 수 있는 의원, 편하고 빠른 진료를 받을 수 있는 병원을 알리는데 초점을 맞춰야 한다.

먼저, 내원환자 분석을 통해 환자의 지역 분포를 파악하고 다빈도 지역 순으로 홍보 계획을 수립해 보자. 해당 지역(지구) 명칭을 홍보에 활용하는 것도 방법이다. ‘○○지역에서 가장 편안한 진료를 받을 수 있는 병원’과 같은 문구를 사용하거나 지역 내 축제지원, 사회봉사, 학교 의료지원 등을 통해 지역 내 ‘건강지킴이’로서 자리매김하는 것이다.

의료정보를 활용할 수도 있다. 예를 들어, 지역 내 연령층에 맞는 진료정보를 홈페이지나 원내 홍보물을 통해 제공하는 것이다. 이때 단순히 백과사전식 내용보다는 진료과정에서 환자들이 질문했던 내용을 글로 옮겨 FAQ 형태로 안내할 수도 있다. 이러한 방법은 병원의 본질적인 진료영역에 대한 전문성을 부각시키고, 환자의 궁금증을 해소시켜주는 친절한 병원의 이미지도 얻게 해 주는 장점이 있다.

IT서비스를 잘 활용하는 것도 효과적이다. 설문결과에서도 확인됐지만 고객들은 오래 대기하지 않고 빠른 진료를 받고자 한다. 홈페이지에서도 진료예약을 할 수 있는 서비스를 도입한다거나, 예약안내와 더불어 정기적으로 정보를 제공할 수 있는 고객관리시스템(CRM)을 활용한다면 고객의 편의를 최우선시 하는 병원의 이미지를 심어줄 수 있다.

예약서비스의 경우 병원의 입장에서 운영하기 귀찮고 번거로울 수 있으나 우리 병원만의 규칙을 수립하여 환자들에게 서비스할 수 있다면, 지역 내 다른 의원들과 차별화시킬 수 있는 좋은 방법이 될 수도 있다.