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커뮤니케이션 분야에서 자주 거론되는 ‘메라비언의 법칙’이 있다. 상대방으로부터 얻는 이미지는 시각 55%, 청각 38%, 언어 7%로 구성된다는 내용으로 병원 경영에서도 고려해야 하는 중요한 기준이다. 병원을 개원하면서 강요하지 않아도 인테리어에 신경 쓰고 이미지 마케팅에 집중하는 것은 55%를 차지하는 시각적인 부분의 중요성을 생활 속에서 자연스럽게 실천한 결과다.

이러한 시각적 이미지는 물리적 시설에 국한되지 않고 의료진과 직원들이 보여주는 시각적인 이미지인 외모, 표정, 눈빛이 더해질 때 비로소 완성된다.

소리와 언어는 물리적 공간이 말해주는 시각적 요소와 달리 사람이 만들어내는 요소로 병원에 종사하는 모든 이들의 동참이 필요하다.

특히 커뮤니케이션 상대방이 고객이면서 환자라는 특수성을 고려할 땐 말을 구성하는 단어나 내용보다 고객을 향한 목소리의 톤이나 태도에 유의해야 한다. 아무리 훌륭한 단어를 사용하고 전문적인 이야기를 해도 듣기에 불편한 목소리나 거부감이 느껴지는 태도는 집중을 방해하고 진정성이 결여된 인상을 줄 수 있기 때문이다.

고객에게 병원의 좋은 이미지를 형성하기 위하여 고려할 내용은 어떤 것이 있을까?

첫째, ‘첫인상 3초의 법칙’을 활용하라. 우리나라 사람들은 다른 나라 사람들보다 첫인상을 파악하는 시간이 매우 짧아서, 단 3초만에 상대방에 대한 첫인상을 결정한다고 한다. 따라서 고객 동선을 고려한 주요 접점(MOT)에 긍정적인 첫인상을 주어야 한다. 고객의 입장이 되어 건물 밖에서부터 접수실까지 이동해 보고 진료 프로세스에 따라서 접수실, 진료실, 검사실 직원과 함께 교차 시뮬레이션을 해보는 것이 좋다. 보다 객관적인 평가를 받고 싶다면 컨설팅 업체의 진단서비스를 받아보거나 고객 설문을 통해 우리 병원을 점검해 보자.

둘째, 이미지 메이킹 교육에 투자하라. 많은 병원들이 친절교육을 시행하고 있으나 비정기적, 반자율적 참여로 기대효과를 얻지 못하고 있다. 단순히 인사 잘하는 일회성 교육이 아닌 병원의 긍정적인 이미지를 형성할 수 있는 정기적인 프로그램을 구성하여 직원들이 공감하고 성장할 수 있도록 교육하는 것이 효과적이다. 투자 여력이 있다면 전문 리셉셔니스트를 채용하거나 구성원 중 우수한 인력을 육성하는 것도 방법이다.

셋째, 병원에 맞는 전략을 세워라. 진료과별로 내원하는 환자의 연령대, 성별, 성향이 다르고 지역적인 차이가 존재하므로 병원에 맞는 전략을 고민해야 한다. 예를 들어 노인층이 많은 진료과라면 입구에서부터 짧은 동선으로 이동할 수 있어야 하며, 접수실에서 내원하는 고객을 즉시 확인하고 인사할 수 있는 구조가 좋다. 입구에서 접수실이 멀게 되면 대기중인 환자에게 부정적인 인상을 주거나 안부 인사 타이밍을 놓치게 된다. 고객 입장에서는 시야 확보가 되지 않아 당황하게 될 수도 있다. 이럴 경우엔 번거롭더라도 내원 고객을 입구로 나가 맞이하면 대접받는 느낌을 전달할 수 있다.

넷째, 병원의 분위기를 긍정적으로 유지하라. 내부 시설은 밝게 조명은 어둡지 않게 유지하고, 구성원들은 밝은 표정을 지어야 한다. 환자들은 구성원들의 사소한 말, 동작 하나하나에 관심을 두고 있으며 병원 이미지를 결정하는 요소로 받아들인다. 우리 병원만의 체크리스트를 만들어 보고 구성원들과 함께 점검하여 문제점을 인식하는 과정을 거쳐보면 개선점을 쉽게 찾을 수 있다.

병원을 이루고 있는 구조적 조건은 쉽게 변경할 수 없지만 구성원들의 자세는 적극적인 개선이 가능하다.

의료는 고객을 마주하는 서비스 산업의 일종으로 가장 힘들 때 찾아오는 환자가 바로 고객이다. 힘들 때 가벼운 미소, 친절한 말 한마디는 감동을 줄 수 있다. 고객에게 긍정적인 이미지를 형성하고 싶다면 객관적인 시선으로 점검하고 즉시 실천할 수 있는 말 한마디부터 바꿔 보자.