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인터넷의 발달은 일상생활을 대폭 바꿔 놓았다. 과거 오프라인으로 정보를 찾고 상품을 구입하고 소통하는 일들이 온라인에서 가능하게 된 것이다. 의료영역도 예외는 아니다. 의사를 만나 진료받는 순간을 제외한 모든 부분에서 온라인은 영향력을 발휘한다.

온라인에서 찾은 병원 정보는 사실로 인식되고, 고객에게 그에 따른 이미지를 갖게 한다. 당연히 병원 선택에도 영향을 미친다.

만일, 온라인에 부정적인 내용이 존재한다면 병원은 지속적으로 노출되는 정보로 인해 부지불식간에 부정적인 이미지를 홍보하게 되는 것이다. 문제는 이러한 정보를 찾아내고 올바른 정보로 개선하는 일련의 작업들을 진행하는데 많은 비용과 노력이 든다는 점이다.

여론전문기관 AC닐슨 글로벌이 전 세계 47개국 소비자를 대상으로 한 설문조사에 따르면, 우리나라 소비자들의 87%는 다른 소비자의 추천을 신뢰하며, 81%는 블로그와 같은 온라인에 기재된 소비자 의견을 신뢰하는 것으로 조사됐다.

많은 병원들은 오프라인 상에서 이뤄지는 진료와 고객응대가 환자의 선택에 절대적인 영향을 끼친다고 생각하지만 병원을 선택하고 진료를 받은 환자는 온라인에서 추가정보를 수집하고, 이를 바탕으로 스스로의 판단을 검증하고 있다. 그렇다면 이 같은 온라인 시대에 병원은 어떻게 대처해야 할까?

첫째, 고객의 입장에서 정보를 수집하라. 병원의 진료과, 지역, 질환에 따라 검색하여 노출 내용을 살펴봐야 한다. 만성질환을 전문으로 하는 내과라면 당뇨, 고혈압 등의 만성질환 키워드에 지역명(시군구동)을 함께 검색하면 노출되는 정보를 살펴볼 수 있다. 키워드 검색 시에는 단순히 행정지역만이 아닌 00역, 00백화점, 00사거리 등 병원이 속해있는 지역의 대표적인 건물이나 지명을 조합하여 검색하면 보다 많은 정보를 수집할 수 있다.

둘째, 온라인 커뮤니티에 노출된 정보도 놓치지 말아야 한다. 가장 신뢰하는 매체인 블로그부터 살펴보는 것이 좋다. 병원에서 브랜드 블로그를 운영한다면 포털의 블로그 영역에 효과적으로 노출되고 있는지 파악해야 한다. 지역을 대표하는 카페나 특정 질환·취미를 공유하는 카페도 훓어봐야 한다. 활성화된 온라인 카페에서는 전문적인 내용 이외에 다양한 정보들이 교류되는데, 특히 맛집, 교육, 의료정보 등은 누리꾼들의 주요 관심사항이기 때문에 밑반찬처럼 깔리게 마련이다.

셋째, 소통에 참여하라. 좋은 나쁘든 우리병원과 관련된 정보에는 적극적으로 참여하는 것이 좋다. 악의적인 글은 삭제를 요청하고, 잘못한 내용에 대해선 즉각 사과한다. 주요 포털 사이트들은 게시물에 대한 신고 기능을 운영하므로 작성자와 연락이 되지 않을 경우 신고를 통해 삭제할 수 있다. 좋은 내용이라면 감사인사를 통해 병원 이미지를 높이는 것이 좋다.

넷째, 홈페이지부터 개선하라. 폐쇄적인 홈페이지보다 온라인으로 소통할 수 있는 홈페이지 구조를 갖추는 것이 좋으며 모바일 환경에서도 제기능을 할 수 있어야 한다. 일례로 ‘클릭메디’에서 제공하는 홈페이지 경우 소셜 영역(트위터, 페이스북 등)을 위젯화하여 구성하거나 페이지별 컨텐츠를 소셜 영역으로 전달하며, 멀티디바이스 최적화로 모바일에 효과적이다. 워드프레스나 윅스와 같은 서비스도 유사한 기능을 제공한다.

정보를 수집, 소통하고 개선하는 일은 앞에서 언급한 것처럼 시간과 노력이 필요하다. 병원에서 직접적으로 관리하기 어렵다면 외부 컨설팅업체를 통해 현황을 분석하고 지원을 받는 것이 효과적이다.

업체 선정 시에는 의료전문성과 다양한 온라인 영역에 대한 복합적인 관리와 지원이 가능한 곳이 좋은데 온라인에 노출되는 영역인 블로그, 카페, 키워드, 지식인, 영상, 이미지, 사이트, 웹문서, 뉴스의 전체적인 포트폴리오 설계와 관리가 중요하기 때문이다.

온라인은 병원 경영의 성패를 좌우하는 중요한 요인으로 성장했다. 신규 개원뿐 아니라 기존 병원의 경우에도 관심을 가지고 관리하지 않는다면 현재의 안정적인 환경이 얼마든지 변화할 수 있다. 우리는 동네 작은 의원이라도 온라인에서 쉽게 정보를 수집할 수 있는 시대에 살고 있다.