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상품을 고를 때 브랜드 이미지는 구매를 결정하는 주요 요인이 된다. 의료시장에서도 병원의 이미지는 매우 중요하다.

질환에 대한 치료를 받을 때도 그렇지만, 미용적 처치를 원하는 병원을 결정할 땐 병원에 대한 평판, 즉 이미지가 더욱 큰 영향을 끼친다.

병원에 대한 이미지는 고객이 접할 수 있는 다양한 정보채널을 통해 획득하게 되며, 수집된 정보들을 통해 개인들은 최종적으로 병원에 대한 최종적인 상(像)을 만들어낸다.

오랜 기간동안 특정질환에 대한 전문성과 신뢰를 갖추고 있는 병원이라면 긍정적으로 형성되어진 이미지가 존재하므로 병원 브랜딩에 큰 어려움이 없을 것이다. 하지만신생병원이라면 얘기가 다르다.

심화된 경쟁 환경 속에서 고객으로부터 선택받는 요소가 되고, 타병원과 차별화 포인트로 작용할 수 있는 경쟁력 있는 ‘이미지 구축’이 매우 중요하다.

어떠한 이유로 인해 부정적인 이미지를 얻게 된 병원이라면 이 작업은 더욱 전략적으로 접근해야 하고, 치밀하게 진행돼야 한다. 한번 머릿속에 자리 잡힌 사람의 인식은 잘 바뀌지 않기 때문이다. 그렇다면 어떻게 해야 우리 병원의 이미지를 긍정적으로 만들 수 있을까?

첫 번째, 병원명에 의미를 부여하라.
이 방법은 처음 개원하거나, 또는 병원명을 바꿀 때 해당된다. 병원명에는 전문진료영역, 고객에게 주는 희망, 병원의 비전이 표현되어야 한다. 그리고 고객이 쉽게 이미지를 형성할 수 있는 이름이 좋다.

성북구에 있는 ‘고운숨결내과’의 경우가 좋은 예다. ‘고운숨결’이라는 이름에는 편안한 호흡을 바라는 희망의 메시지를 읽을 수 있다. 또 고객들은 이 병원의 전문진료영역이 호흡기질환이라는 것을 쉽게 유추할 수 있다. 실제로 고운숨결내과는 2006년 병원명을 변경한 이후, 호흡기질환에 특화된 진료로 전문영역을 구축하고 환자들의 신뢰를 쌓아 대표적인 호흡기내과로 성장하였다.

두 번째, 고객과 적극적으로 소통하라. ‘소통’은 오늘날 마케팅 분야에서 가장 숭앙되고 있는 키워드이다. 특정 질환에 유명한 의사는 병원을 대표하는 브랜드가 되고, 나아가 병원의 이미지를 결정한다. 뛰어난 의술을 보유하고 있어도, 고객이 인식하지 못한다면 병원경영에 도움이 되지 않는다.

앞에서 예로든 ‘고운숨결내과’의 성공 배경에는 잘 지은 병원 이름 덕도 있었지만, J대표원장의 노력이 절대적이었다고 할 수 있다. 호흡기질환에 특화하기 위한 지속적인 연구와 더불어, 호흡기질환으로 고민하는 환자들과의 적극적으로 소통하기 위한 노력을 아끼지 않았다. 2009년부터 네이버지식iN을 통해 환자들의 소리에 귀 기울인 노력은 1만3000여회에 달하는 답변수가 증명하고 있다. J원장의 이런 노력은 현재도 꾸준히 실천되고 있다.

세 번째, 직원의 동참을 유도하라. 배가 바다를 항해해 목표 지점에 닿기 위해서는 물길을 잘 아는 선장의 뛰어난 능력도중하지만, 노를 잘 저어주는 선원들의 노력도 뒷받침되어야 한다.

고객들은 외부에서 수집한 정보들을 가지고 막연한 느낌으로 내원하게 되고, 진료과정을 통해 최종적인 결론을 내린다. 신뢰감을 주는 의사의 진료와 더불어 주인 의식 있는 직원들의 언행은 고객에게 확신을 주고, 고객을 입소문마케터로 성장시킨다.

전략에 입각해 병원 이미지를 만들고, 직원들까지도 이 과정에 적극 참여시키기 위해서는 외부 컨설팅을 통해 현재의 모습을 진단받아보는 것도 좋다.

안에서는 잘 보이지 않는 문제도 제3자는 객관적인 시선으로 들여다 볼 수 있다. 한번 형성된 병원의 이미지는 바꾸기가 쉽지 않고 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.

냉철하게 우리 병원의 상태를 점검하고 즉시 실천하는 것이 보다 빠르고 새롭게 긍정적인 병원의 이미지를 만드는 방법일 것이다.